工務店でLINE公式アカウントを導入するとき、メニューや配信内容と合わせて決めたいのが、届いた相談に誰がどう返すかです。これから開設する会社も、事務担当者が最初の返信を担う運用に見直したい会社も、初回案内、相談の入口、返信する担当と時間をそろえましょう。
土地や建築時期が未定の人にも、いま聞きたいことを送ってもらえる窓口を用意します。共通の情報案内には標準機能を使い、個別の判断や日程確定は担当者へつなぎます。この記事では、そのための初期設定と引き継ぎ、検討中の人への配信、費用や追加連携の判断、運用後の見直しを説明します。
工務店のLINE公式アカウントの使い方
LINEに持たせたいのは、登録後の案内、検討に役立つ情報の提供、個別相談の受付という役割です。施工事例を見たい人には詳しいページへ進めるようにし、土地や家づくりについて聞きたい人にはメッセージの送り方を示します。すぐに見学を希望しない人にも、知りたい情報を探せる場所を残しておきます。
標準機能には、追加時の案内に使うあいさつメッセージ、ページへの入口を置けるリッチメニュー、個別にやり取りするチャット、用意した内容を自動で送るステップ配信があります。
その土地で希望の家を建てられるか、どの相談担当が回答するか、見学の希望日に対応できるかは、相談内容や社内の予定を確認して判断する事項です。案内を自動化する場合も、人が確認する場面と、次の返事をする担当者まで決めておきましょう。
開設と初回案内の設定
初期設定は、開設、あいさつメッセージ、リッチメニューの順に進めます。友だち追加した人が最初に読む案内と、その後に使うメニューを続けて準備すると、登録後の動きを確かめやすくなります。
文面を作る前に、LINEで受け付ける相談と、担当者が返信できる時間を決めてください。案内に書く約束を、実際の対応に合わせるためです。
開設時の登録情報
Webでの開設は、Business IDを登録してアカウントを作成する流れです。Business IDはLINEアカウントまたはメールアドレスで登録でき、アカウント作成時にはビジネスマネージャー組織との接続が必要です。画面の操作はLINEヤフーの開設マニュアルに沿って進めます。
開設前に管理担当と、不在時に引き継ぐ人を決めます。登録や設定の内容も、担当者同士で確認できるようにしておきましょう。
利用者へ表示する会社名や相談案内は、ホームページでの表記と実際の対応範囲にそろえます。たとえば土地探しの相談を案内するなら、自社がどこまで対応するのかを先に整理し、その範囲を文面に反映させます。
あいさつメッセージ
あいさつメッセージは、友だち追加時に案内を送る機能です。会社の紹介を長く続けるより、届く情報、相談の送り方、返信する時間、施工事例や資料の場所を伝えます。追加直後に相談する人にも、まず情報を読みたい人にも、次にできることを示しましょう。
以下は初回案内の文面例です。角括弧内は、自社で確定した内容へ置き換えてください。
友だち追加ありがとうございます。[工務店名]です。 このLINEでは、[実際に配信する情報]をご案内します。 家づくりについて聞きたいことがあれば、このトークへメッセージをお送りください。土地や建築時期が未定の方も、いま気になっていることからお聞かせください。 担当者からの返信は[返信する曜日・時間帯]に行います。時間外にいただいた内容は、[実際の対応に合う返信時期]に確認します。 施工事例や資料は[案内ページのURL]からご覧いただけます。
現場対応などでLINEを確認できない時間があるなら、「すぐに返信します」とは約束せず、返信可能な時間を記載します。資料がない場合は、施工事例など実際に読めるページへ案内してください。
文面を保存した後は、応答設定も確認します。あいさつメッセージがオフの場合、保存済みでも配信されません。オンになっていることと、利用者側で実際に受信できることまで確かめます。
リッチメニュー
リッチメニューは、LINEのトーク画面下部に表示され、外部サイトや予約ページなどへ案内できるメニューです。見た目を作る前に、各項目を押した人が何をできるのかを決めます。
項目名の例は、「施工事例を見る」「見学会を探す」「家づくりを相談する」。施工事例なら事例一覧、見学会なら現在受け付けている情報へ案内します。相談の項目では、トークへ何を送ればよいかを示すのか、別の相談フォームへ進めるのかを決めます。どの項目も、実際に使えるページや受付方法とセットで用意しましょう。
見学会ページへのリンクを置いても、それだけで予約は確定しません。希望日時を受け付ける方式なら、担当者が空き状況を確認した後に確定を連絡する、と案内します。
なお、パソコン版LINEとChrome版LINEではリッチメニューが表示されません。必要なURLや相談の送り方は、あいさつメッセージにも記載しておきます。
ホームページからの友だち追加
登録後の案内を用意したら、ホームページに友だち追加の入口を置きます。管理画面の友だち追加ガイドでは、追加用URL・QRコードの発行とボタンの作成ができます。スマートフォンで見るページにはタップして進めるボタンを、印刷物には読み取れるQRコードを使うと、見る場面に合わせて案内できます。
掲載する場所は、登録後に提供する情報や受け付ける相談に合わせます。施工事例の末尾なら、その事例について質問できることや、関連事例を読めることを伝える案内が候補になります。見学会ページなら、LINEで希望日も受け付けるのか、質問だけを受けるのかを決めてから掲載します。
「LINEで友だち追加」だけでは、追加した後に何が届くのかは分かりません。「施工事例をご案内します。家づくりで気になることは、LINEでもご質問いただけます」のように、実際に提供する情報と相談方法を添えましょう。
確認するときは、ホームページをスマートフォンで開いてボタンを押します。自社のアカウントへ進み、初回案内を受け取り、そこから事例を読む、または質問を送るところまで試してください。追加前に案内した内容が、追加後にも続いているかを確かめます。
相談受付と担当者への引き継ぎ
相談が届いた後は、最初に返信する人と、相談内容を判断する人の役割を分けます。事務担当者が受付を担うなら、相談の要点と未定の事項を整理し、建築、土地、資金などの内容に応じて担当者へ渡します。同じ人が両方を担う会社でも、受信の案内と、内容を確認した後の回答は分けて考えましょう。
最初から詳しい計画をすべて聞く必要はありません。次に誰が、何について返答するかを決めるための情報を、答えられる範囲で聞いていきます。
未定でも答えられる初回質問
土地や建築時期が決まっていない相談では、いま何を知りたいのかを聞きます。その回答を受けてから検討エリアや土地の状況を尋ねれば、相談する本人も順を追って答えられます。
次は、最初の聞き取りに使う文面例です。一度にすべての回答を求めず、届いた相談に合わせて必要な質問を使います。
いま、家づくりについてどのようなことが気になっていますか。間取り、土地探し、費用など、まず知りたいことを一つ教えてください。 検討しているエリアがあれば、市町村名など、分かる範囲で教えてください。まだ決まっていない場合は「未定」で大丈夫です。 土地はこれから探す予定ですか。それとも候補地や、すでにお持ちの土地がありますか。こちらも、まだ決まっていなくて構いません。
建築時期や予算を聞く場合も、「未定」「決め方から相談したい」という返答を受けられる形にします。費用の相談なら、予算額を求める前に、総予算の考え方を知りたいのか、候補の土地と建物を合わせて相談したいのかを聞く方法があります。知りたい内容が分かれば、次の担当者も回答を準備できます。
正確な住所や図面は、必要になった段階で、何を確認するために使うのかを説明して依頼します。
未認証アカウントで個別相談を受ける場合は、友だち追加後にメッセージを送ってもらう案内も用意します。未認証アカウントでは、チャットメッセージを送信したことのあるユーザーのチャットルームのみが表示されます。「相談したい」の一言でもよいので、このトークへ送ってもらうよう伝えておきます。
相談方法の使い分け
LINEチャットは、最初の短い質問や、相談内容を少しずつ確かめるやり取りに使えます。受付担当が回答できる案内と、住宅相談の担当者へ渡す質問を決めておくと、届いた内容に応じて対応を分担できます。
詳しい条件をまとめて受け付けたい場合は、自社の相談フォームが候補になります。すでに必要な項目を入力できるフォームがあるなら、正式な相談の申し込みなどはそちらへ案内する方法です。案内する前に、そのフォームで何を受け付けられるかを確認してください。
文面の往復より会話で確かめたい場合や、相談者が電話を希望する場合は、希望する連絡方法と時間帯を聞き、電話へ切り替えることも考えられます。折り返す人と時間を確保してから約束し、すぐに電話できる体制がない場合は、実際に対応できる日時を調整します。
別の窓口へ移るときは、LINEで聞いた相談の要点、未定の事項、次に連絡する担当者と時期を、受付担当が引き継いでおきましょう。窓口が変わった後の連絡も、誰が引き受けるかを明確にします。
応答時間と担当の分担
会社の営業時間と、LINEへ返信できる時間が同じとは限りません。受付担当が電話や来客対応も担うなら、実際に確認できる時間を基に案内を作ります。チャットには応答時間を設定でき、応答設定では応答方法と応答状況の表示を設定できます。案内に書いた時間と管理画面の設定をそろえましょう。
社内では、最初の返信、住宅相談への回答、見学・相談の日程確定の担当と、不在時の代理を決めます。LINEチャットには担当者を設定・変更する機能があります。担当者名を付けた後は、本人が内容を確認し、次の対応を引き受けたかまで確かめます。
たとえば、「土地探しから相談したい。検討エリアは[市町村名]で、建築時期は未定」というメッセージを受けたとします。事務担当が土地の相談担当へ渡す際は、相談内容と未定事項に加えて、すでに返した内容と、次に連絡すると約束した時期も共有します。受け取った担当者は、自分が回答するのか、別の担当への確認が必要なのかを受付担当へ伝えます。
利用者への引き継ぎ案内は、たとえば「土地のご相談は[担当者名]が承ります。内容を確認し、[次に連絡できる日時・時間帯]にこちらのLINEへご連絡します」。実際に対応できる人と時期に置き換えます。約束した連絡が難しくなった場合に、その旨を誰が返信するかも決めておきましょう。
見学・相談の日程確定
チャットで希望日を受ける方式では、希望が届いた時点を受付、担当者が空き状況を確認し、日時などを連絡した時点を確定とする運用が考えられます。利用者にもこの流れを伝え、自動応答を使う場合は、受信を知らせる文章にします。
受付時の文面例です。角括弧内は、実際の対応や予約内容に置き換えて使ってください。
見学の希望日をお送りいただき、ありがとうございます。担当者が空き状況を確認し、[返信できる日時・時間帯]にご連絡します。このメッセージは希望日の受付で、予約確定のご案内は改めてお送りします。
希望日に対応できなければ別の候補日を案内し、双方で調整します。確定連絡には日付と開始時刻に加え、会場、またはオンラインなどの相談方法を記載します。「[月日・曜日・時刻]に、[会場または相談方法]でご予約を確定しました」と伝え、変更時の連絡先も添えましょう。
外部予約システムを使う場合は、どの画面や通知をもって確定とするのかを、そのシステムの処理に合わせます。LINEから予約ページへ進めることと、空き枠を確保して確定通知まで行うことを分け、利用者が次に待つ連絡を明確にします。
検討中の人への配信と個別対応
すぐに見学を希望しない人には、土地、間取り、費用などを考える材料となる自社ページを案内します。配信する内容を選ぶ際は、相談や質問で何を知りたいという声が届いているかを手掛かりにできます。
共通の情報を届ける配信と、その人の条件に答える個別対応は役割が違います。具体的な候補地の相談や見積もりの依頼が届いたら、担当者へ渡し、本人の条件を確認して回答します。
検討状況に合う情報
個別に案内するページや配信内容は、本人が次に判断したいことを基に選びます。以下はその例です。自社にある情報と、実際の対応範囲に応じて使い分けてください。
土地が未定の人には、自社で相談できる土地探しの範囲や、相談の進め方を示したページが候補になります。紹介できる土地情報がない場合は、土地情報が届くとは案内せず、自社が何を手伝えるかを伝えます。
建物を比較している人には、どのような条件や希望に対応したかが分かる施工事例を案内します。間取りについて聞かれているなら、外観の似た事例より、間取りを検討する材料があるページを選ぶという考え方です。掲載内容で答えられない質問は、個別のやり取りへ移します。
見学を希望する人には、現在受け付けている見学会や相談のページを案内します。すでに予約した人には、参加を呼びかける案内を重ねる前に、予約内容と次に必要な連絡を確認しましょう。
配信頻度は、役立つ情報を用意できる量と配信後の反応から決めます。工務店なら何日おきが最適と一律に決めず、届いた質問が案内の内容に合っているか、案内が多いという声がないかを見ながら調整します。
配信対象の分け方とステップ配信
相談相手を一件ずつ把握できる間は、共通情報をリッチメニューへ置き、本人が知りたいページを個別チャットで案内する方法が選べます。相談内容に合わせて担当者が次の案内を変えられるので、最初から長期の自動配信を組む必要はありません。
同じ案内を複数人へ送るなら、チャットでタグを付けたユーザーグループへ、対象を絞って配信する機能が使えます。無料範囲で作成できるタグは5種類まで、各ユーザーに付けられるタグは1個までです。友だち追加した全員が自動でタグに分類されるわけではなく、受付担当が相談内容や予約状況を基にタグを付けます。未認証アカウントでは、前述のとおり、相手からのメッセージ送信履歴があるチャットルームのみ表示される点にも注意してください。
たとえば、「情報案内中」「個別相談中」「見学予約済み」「案内不要」の四つに分ける運用が考えられます。1人1タグの範囲で使うなら、土地の有無や希望エリアなどを同時にタグで管理するより、現在の対応状況で分類する方法です。相談が始まったら「個別相談中」、見学の予約が確定したら「見学予約済み」へ受付担当が付け替えます。施工事例をまとめて案内するときは「情報案内中」のグループを選び、送信前に対象が合っているか確認します。個別相談中や予約済みの相手への次の連絡は、担当者がチャットで行います。
配信対象を絞る方法には、タググループへの配信のほかに、属性を使う方法や、オーディエンスを使う方法があります。オーディエンスは、配信対象に使うユーザーのまとまりです。これらは同じ利用条件ではありません。
年齢や性別などの属性で絞り込むには、管理画面のターゲットリーチが100人以上必要です。友だち総数だけで判断せず、この表示値を確認してください。属性はLINEの利用動向から推定した情報で、実際と異なる場合があります。本人に聞いた土地の状況や、見学の予約状況の代わりには使えません。
オーディエンスの条件も種類によって異なります。たとえば、配信メッセージ内のリンクをクリックした人をまとめる種類は、配信に使うためにサイズが50以上必要です。一方、チャットタグからオーディエンスを作るには、相手にタグが付いていることと、その相手とのチャットルームがあることが必要です。通常の絞り込み配信では、利用できるオーディエンスを対象に含めるか、除外するかを選択できます。クリックした人のサイズ条件を、タググループへの配信にも一律に当てはめないようにしましょう。
ステップ配信は、用意した内容を設定したタイミングや期間で自動配信する機能で、開始条件には友だち追加またはオーディエンスを選べます。登録後の共通案内を順に届けたい場合に使えます。ただし、タグの付け替えだけで、すでに始まっているステップ配信も直ちに個別停止できるという前提では設計しません。相談が始まったときや案内不要の申し出があったときに、配信を止める、または内容を変える必要があるなら、その動きが利用する設定で実現できるかを、設定と受信の両方で確かめます。
その切り替えを確認できていない段階で、相談や予約に合わせて案内を変えたいなら、個別チャットか、送信前に対象を確認できるタググループへの配信を選ぶ方法があります。別の予約システムの結果をLINEの相手と照合し、対象を自動で更新したい場合は、次の追加連携の条件を確認します。
配信費用と追加ツールの判断
予算は、LINE公式アカウント本体の配信費用、外部の予約・顧客管理サービスなどの利用料、メニューや文章の制作と日々の運用作業に分けて見積もります。
先に相談受付と配信の流れを決めると、必要な配信通数と、人の手で行う作業が見えてきます。その量を基に、料金プランと追加ツールの要否を判断しましょう。
配信通数と基本料金
LINEヤフーの料金案内では、コミュニケーションプランは月額無料で、月200通まで配信できます。200通を超えて送りたい場合には、プランの変更が必要です。
通数は、メッセージを送る回数と、送る友だちの人数を掛けて数えます。仮に100人へ月2回配信するなら、100人×2回で200通。これは通数計算の例で、月2回を推奨する意味ではありません。実際には配信ごとの人数を見込み、課金対象の通数に含まれるステップ配信も合わせて計算します。
一方、LINEチャットの送受信と自動応答メッセージは無料で利用できます。ただし、チャットのタググループを選んで送る絞り込み配信は、配信数にカウントされます。個別チャットでの返信と区別し、タグで対象を絞った案内も、送る人数と回数を通数の見込みへ加えます。
公式の案内では、基本料金プラン間で利用できる機能に差はなく、無料で配信できる通数と追加配信の可否が異なります。必要な通数に合うプランを検討し、追加サービスの利用料は別に確認してください。契約時には、公式料金ページの現行条件を読み直しましょう。
予約・顧客管理との連携
個別返信や予約状況の確認、配信対象を見直す作業を無理なく続けられるなら、最初から連携を増やす必要はありません。確認漏れや二重入力が起きている作業、今の体制では続けにくい作業を整理し、追加ツールに任せたい処理を決めます。
たとえば「予約が確定したら、見学の案内対象を自動で更新したい」という希望なら、予約情報を受け取って配信対象を変更するところまで確認が必要です。予約ページへ進めるだけのリンクと、この連携を区別しましょう。なお、公式マニュアルにあるチャットの予約フォームリンク機能は、予約ツールとの連携時にのみ利用できる機能です。
LINEの予約オーディエンスを配信に使う場合も、連携済みの予約データが必要です。自社の予約フォームで受けた結果を使いたいなら、そのフォームのデータが連携の対象になるかも確認します。予約フォームへのリンクを置く作業とは、別に検討する内容です。
導入を検討するサービスの提供元には、「予約と連携できますか」だけでなく、次の動きを確認しましょう。
- 予約した人とLINEの利用者を、どの情報で照合するか
- 予約の確定、日程変更、キャンセルが、どの情報や配信対象へ反映されるか
- 連携に失敗したとき、誰が気付き、どこを手動で確認するか
- 初期費用と継続費用に何が含まれ、設定変更や保守を誰が担当するか
顧客管理システムへ自動で登録したい場合も、氏名や相談内容のどの項目を更新し、既存の記録とどう照合するのかまで確認します。説明を受ける際は、予約から変更・キャンセルまで同じ例で動きを見せてもらうと、必要な処理と人が確認する箇所を照合しやすくなります。対応が不明な部分は、確認してから運用へ組み込みましょう。
運用開始前後の確認と改善
開始前には、友だち追加から相談への返信、見学の日程確定までを試します。開始後には、実際に届いた相談と見学の状況、返信にかかった作業を記録し、案内や社内の対応を見直します。以下は、自社の運用を確かめるための方法です。
運用開始前の動作確認
ホームページに友だち追加の案内を公開する前に、利用者のスマートフォンと受付担当者の両方で、一連の動きを試します。設定の保存だけでなく、相手に何が届き、社内で誰が続きを担当できるかを確認してください。
- ホームページのボタンから自社のアカウントへ進み、友だち追加後にあいさつメッセージが届くか試します。
- メニューの各項目から意図したページへ進めるか、メニューが表示されない環境でも案内文から相談方法が分かるか確かめます。
- 土地や時期が未定という相談を送り、受付担当が必要なことを聞き、相談担当へ引き継ぐところまで進めます。
- 応答時間内と時間外の両方で、表示する返信時間と実際の対応が合っているか確認します。自動応答を使う場合は、設定した案内が届くかも試します。
- 見学の希望日を送り、受付の返事と、担当者が予定を確認した後の確定連絡を区別できるか試します。
引き継ぐ相手や返信時期が決まらなければ、公開前に決め直します。文章やメニューの調整だけで解決しない場合は、担当の分担や現在の予約方法も合わせて見直しましょう。
運用後の記録と改善
専用の顧客管理システムがなくても、受付担当と相談担当が確認できる台帳に、相談ごとの経緯を残す方法があります。次は、必要に応じて使う記録項目の例です。
- 相談の受付日、内容の要点、担当者、確認できた流入元
- 次の返信を約束した日時と、未返信・引き継ぎ待ち・確認中・返信済みなどの対応状況
- 見学の希望日、確定した日時、実際の来場の有無
- 返信や日程調整にかかった時間、同じ内容を複数箇所へ入力した作業の有無
相談した人の数を把握するときは、メッセージの件数をそのまま人数に読み替えず、同じ人との複数回のやり取りをまとめて扱います。本人への確認や受付経路からLINE経由と分かった申し込みと、経路を確認できない申し込みも分けておきましょう。
記録を振り返るタイミングは、自社の相談数や担当者の確認時間に合わせて決めます。相談が増えたかだけでなく、約束した返信時期を過ぎた相談、引き継ぎ待ちの案件、入力を繰り返している作業も確認します。そのうえで、実際の会話と照合して、止まっている箇所を調べます。
友だち追加はあるのに相談が届かない場合は、あいさつメッセージに質問の送り方があるか、土地や時期が未定でも相談できると伝わるかを見直します。相談を受けても返信までに止まる場合は、担当者が決まっているか、LINEを確認する時間と引き継ぎ後の返答時期が決まっているかを調べます。
見学の希望を受けた後に確定へ進まない場合は、日程調整の往復や、空き状況の確認で止まっていないかを確かめます。担当の分担や予約方法を変える必要があるのか、受付時の説明を補えばよいのかを、記録から判断します。配信内容について同じ質問が続くなら、送った文章やページに回答があるかを読み直し、不足する説明を補う方法もあります。
これらは見直しの観点であり、一つの数値だけで原因やLINEの効果を決めるものではありません。変更した案内や対応と、その後に届いた質問や受付の状況も残すと、次の見直しに使えます。
WAKURU株式会社では、住宅分野を含む事業者に向けて、LINE公式アカウントの開設、リッチメニュー、登録直後のメッセージ、ステップ配信や顧客別配信の支援を行っています。設定と社内の対応をどうつなげるか整理したい場合は、受け付けたい相談、返信を担当できる人、現在の予約方法を添えてお問い合わせください。
