OB客に知人の紹介をお願いするとき、謝礼の案内だけを用意しても、紹介を受けた後の対応までは決まりません。誰からの紹介を受け付けるのか、紹介先本人の連絡希望をどう確かめるのか、社内の誰が相談やお礼を担当するのかまで決めておきましょう。
自社の紹介制度を作る工務店や、制度はあるものの受付と引継ぎが担当者任せになっている工務店は、対象、受付条件、本人の連絡希望、担当分担、紹介成立とお礼の条件、振り返り方法を決めてから案内しましょう。本人が申し込める窓口と、受付後の対応を残す台帳を用意すると、制度の案内と社内の仕事を結び付けて設計できます。
この記事では、工務店の経営者、営業・アフター担当者に向けて、OB客からの紹介を受け付けてからお礼を渡すまでの運用方法を提案します。あわせて、個人情報の扱いと、OB客限定の謝礼企画を始める前に確認する景品表示法の論点を示します。
工務店のOB客紹介制度で決める項目
まず、OB客紹介制度の利用条件と窓口を案内にまとめ、受付後の担当や記録方法は社内の手順書と台帳に整理します。ここでいうOB客は、自社で住宅を建てるなど、過去に取引のあった顧客です。どこまでを制度の対象に含めるかは、工務店ごとに定めます。
制度を設計する際は、次の六項目を整理してください。
- 紹介者と紹介先の対象を決める。
- 対象工事、対応エリア、既存相談などの受付条件を決める。
- 紹介先本人の相談や連絡の希望を確認する方法を決める。
- 受付から相談、お礼までの担当と引継ぎ方法を決める。
- 紹介の成立時点と、お礼を渡す条件を決める。
- 対応状況と費用を記録し、制度を振り返る方法を決める。
これは自社で運用するための整理案です。法令で一律に定められた六項目ではありません。
紹介の対象と受付条件
紹介者の範囲と、紹介先から受け付ける相談の範囲を分けて決めましょう。紹介者については、新築の施主に限るのか、リフォームなどの過去の顧客も含むのかを明記します。紹介先については、どの工事の相談を受け付け、どのエリアに対応するのかを示します。
既に自社へ相談している人や、複数のOB客から同じ人の紹介が届いた場合も、制度開始前に扱いを決めておきます。相談を受け付けることと、紹介のお礼の対象になることは分けて判断します。例えば、既に相談を始めている人をお礼の対象外とする制度なら、どの記録をもとに判断するのかまで定めておきましょう。
対応エリア外の相談を受けたときは、例外を判断する担当を決めるか、制度の対象外とするかを整理してください。受付期間を設ける場合は、期限までに紹介を申し込めばよいのか、相談や契約まで済んでいる必要があるのかも明確にします。判断が未確定の条件は、案内に確定事項として載せず、社内の確認事項として残します。
紹介者と紹介先への案内内容
OB客には、紹介できる相手や工事の範囲、紹介方法、お礼の条件を伝えます。紹介先には、工務店への相談窓口、申込み後の連絡方法、相談を取りやめたい場合の連絡先を案内します。両者が同じ条件を確認できるページや案内カードを用意しましょう。紹介者に細かな条件の説明を任せず、紹介先本人が案内を読んで確認できる形にします。
OB客への案内では、知人の名前と電話番号を教えてもらう方法に加えて、本人が制度を読んで申し込めるURLやカードを渡してもらう方法も用意しましょう。紹介者は窓口を案内し、相談を申し込むかどうかは紹介先本人が選べる形にします。
お礼を設ける場合は、金額や品物だけでなく、誰が、どの時点で対象になるのかを同じ案内で示します。詳細な成立条件と法令上の確認については、後述の「紹介成立とお礼の条件」で整理します。
紹介受付と本人の連絡希望
紹介の受付方法は、本人が直接申し込む場合と、OB客を経由して連絡先を受け取る場合に分けて設計します。紹介者が相談を勧めていることと、本人が工務店からの連絡を希望していることを、受付時に区別するためです。
以下では、連絡希望を確認してから対応する運用を提案します。この運用上の配慮と、個人情報保護法上の取得・利用・提供の条件は、分けて確認してください。
本人から申し込める窓口
紹介先本人が、案内カードやURLから自社のフォームへ進み、相談を申し込める方法を用意します。フォームでは、相談したい内容に加えて、希望する連絡手段や時間帯を受け付ける設計にすると、初回の対応方法を決められます。紹介者を特定する欄も、制度の受付に必要な範囲で設けます。
本人から入力フォームなどで直接個人情報を取得する場合は、原則として、利用目的をあらかじめ明示する必要があります。これは、個人情報保護委員会の通則編ガイドライン3-3-4に示されています。単に「紹介制度に利用します」と記すだけで済ませず、相談への連絡や制度の受付など、実際に何に使うのかを整理して表示しましょう。
案内を見るだけの人を、そのまま相談希望者として扱う運用にはしません。紹介者からカードを受け取った段階と、本人が相談を申し込んだ段階を記録上も分けます。
紹介者を経由する場合の確認
OB客から連絡先を受け取る方法も設けるなら、紹介先本人がどの連絡を希望したのか、誰がいつ確認したのかを受付時に記録します。「家づくりを考えているらしい」と聞いただけなのか、「工務店から電話をしてほしい」と本人が希望したのかでは、運用上の対応を分けます。
本人の希望を確認できない場合は、台帳に未確認として残し、営業担当へ連絡開始の指示を出さない方針にします。OB客には、本人が申し込める案内を渡してもらう方法へ切り替えるなど、次の確認手順を用意しておきましょう。
これは初回連絡を管理するための運用案です。紹介者経由の情報取得について、あらゆる場合に同じ同意手続きが必要と断定するものではありません。どの情報を、どのような立場の人から受け取り、何に利用するのかを整理して、法的な扱いを確認します。判断に迷う場合は、個人情報保護委員会の問い合わせ窓口にある個人情報保護法相談ダイヤルやPPC質問チャットを確認してください。
受付情報と担当者への引継ぎ
受付後は、本人の連絡希望と次の対応を、担当者が同じ台帳で確認できるようにします。窓口で受け付けた情報が営業担当に伝わっても、連絡方法や確認状況が抜けていれば、担当者が改めて判断しなければなりません。
社内で相談対応を引き継ぐことと、社外のOB紹介者へ相談状況を伝えることは、別の手順として定めます。
受付台帳に残す情報
台帳には、次の担当者が何をすればよいか分かる情報を残します。以下は記録項目の案であり、すべてが法令上の必須項目という意味ではありません。
- 受付日、紹介経路、紹介者と紹介先を区別できる情報
- 本人の連絡希望を確認した日、確認者、希望する連絡手段と範囲
- 案内した個人情報の利用目的と、確認した内容を参照できる記録
- 受付担当、相談担当、不在時の代行担当
- 現在の対応状況、次に行う対応、対応予定日
- お礼の対象判定、判定理由、進呈予定日と実施日
本人の連絡希望は、「確認済み」の一語だけでなく、何を確認したのか分かる形で残します。例えば、電話での初回相談を希望している場合は、その希望と確認日を記録します。初回連絡の希望を、紹介者への情報共有や別の案内の希望まで含むものとして扱わないようにします。
相談に不要な家族や知人の事情まで台帳へ書き込まず、台帳の用途と閲覧できる担当者を決めてください。受付フォームに示す利用目的と、台帳の実際の使い方もそろえます。
営業・アフター・事務の担当分担
アフター担当がOB客から紹介の相談を受け、営業担当が紹介先に連絡し、事務担当がお礼を管理する、といった分担を自社の体制に合わせて決めます。少人数の工務店で一人が兼務する場合も、受付、本人への連絡、お礼の判定・進呈を、別々の作業として手順に残しましょう。
受付担当は確認した内容を台帳に記録し、相談担当へ引き継ぎます。相談担当は引継ぎを受けたことと次の対応予定を残し、不在時は決めておいた代行担当へ回します。お礼の担当は、制度の条件と対応記録を照合して対象を判定し、進呈まで記録します。
同一事業者の部署間で個人データを提供することは、第三者提供には該当しません。ただし、引継ぎ先で当初の利用目的に必要な範囲を超えて利用する場合は、目的外利用に関する本人の同意が必要です。個人情報保護委員会のFAQ Q7-2が、この違いを説明しています。
一方、OB紹介者は社外の人です。個人データの第三者提供には、法定の例外等を除き、あらかじめ本人の同意が必要という原則があります。通則編ガイドライン3-6-1を踏まえ、紹介者に何を伝えるのか、情報の性質や本人の希望、同意の範囲を別に確認してください。社内で共有できる相談記録を、そのまま紹介者へ返す手順にはしません。
紹介成立とお礼の条件
紹介のお礼は、金額を決める前に、対象者と成立条件を整理します。案内に載せる条件、営業担当が記録する対応状況、事務担当が判定する基準をそろえましょう。
謝礼額の一律の相場や上限を前提にせず、誰に何を提供し、どの条件で提供する企画なのかを確定させ、法令上の扱いを確認してから実施します。
お礼の対象者と成立時点
紹介の受付、初回相談、契約、引渡しなど、どの時点をお礼の条件とするかを決めます。「紹介成立時にお礼」とだけ記載すると、どの対応記録で成立を判定するのか分かりません。案内にも、対象になる時点を具体的に示します。
併せて、既存の相談者、複数の紹介者、途中の辞退や契約の取消をどう扱うのか整理します。例えば、契約をお礼の条件とする制度なら、対象判定の日と進呈の日を分け、進呈前に契約が取り消された場合の扱いまで決めておきます。これは条件の設計例であり、契約時を一律に推奨するものではありません。
紹介者だけにお礼を渡すのか、紹介先にも特典を設けるのか、何をいつ渡すのかを、制度案として書き出します。金銭以外の品物やサービスを選ぶ場合も、それだけを理由に景品表示法の確認を省略しないでください。
謝礼企画と景品表示法
OB客限定の謝礼制度を、紹介へのお礼だから景品表示法の規制対象外と即断することはできません。消費者庁の景品表示法Q&A Q31では、紹介者を自社の商品や役務の購入者に限定する場合、謝礼は取引に付随する景品類に該当し、通常は総付景品の規制対象になると説明しています。
同じQ31には、過去の購入者に紹介者を限定する場合の取引価額についても説明があります。過去の購入者に限定した企画は今後の取引に付随し、企画の告知後に発生し得る通常の取引のうち最低のものを取引価額としています。したがって、OB客が過去に建てた住宅の価格を、そのまま謝礼上限の計算に使う判断は避けてください。
確認に向けて、紹介者の範囲、紹介先の条件、対象となる商品・役務、お礼の内容と価額、成立時点、企画の案内文をまとめます。紹介者と紹介先の両方に特典を設けるなら、それぞれの条件を分けて示しましょう。
これから行う企画の相談先として、消費者庁は表示対策課指導係を案内しています。公式Q&Aやガイドラインを読んだうえで、個別の企画について確認してください。消費者庁は、実施直前では回答できない場合があるとして、時間に余裕をもって相談するよう求めています。条件を確かめる前に、謝礼額だけを先に公開しない進め方にしましょう。
紹介後の対応と制度の改善
制度の振り返りでは、紹介の受付件数に加えて、本人の相談希望を確認できた件数、相談や契約へ進んだ件数、お礼を渡した件数を分けます。どの段階で止まったのかを台帳から確認し、受付や案内の修正につなげます。
紹介者が期待する結果と、本人が希望する対応は一致するとは限りません。相談が進まなかった場合も、担当の対応漏れなのか、本人が辞退したのかを分けて記録します。
相談状況と連絡停止の記録
本人の連絡希望が未確認の案件、希望に沿って連絡した案件、相談中の案件、契約した案件、辞退した案件を区別します。お礼の状況は相談の進み具合と別に管理すると、契約は済んでいるものの進呈待ち、といった状態も残せます。
連絡を停止してほしいという希望を受けた場合は、その日と希望の範囲を記録し、担当者や代行担当にも伝えます。営業連絡の停止を希望しているのか、予定していた相談自体を取りやめたいのかなど、対応に必要な内容を確認してください。ここでの記録方法は運用上の配慮としての提案です。
OB紹介者への報告内容も、社内の記録とは分けて扱います。本人に連絡希望を確かめたからといって、相談内容や契約状況まで紹介者へ共有できると判断しないようにしましょう。紹介者に伝える内容は、「営業・アフター・事務の担当分担」で説明したように、本人の希望と、法令上必要な同意などを確認してから決めます。
紹介経路と費用の振り返り
例えば、紹介先がOB客から工務店を知った後、自社サイトを読み、LINEから相談した場合、一件の相談に複数の接点があります。申込み窓口だけで集計すると紹介が記録に残らず、すべての接点を別件として数えると件数が重複します。
そこで、工務店を知ったきっかけと、実際に申し込んだ窓口を分けて残す方法を提案します。相談者ごとに一件として管理し、紹介とサイト・LINEの利用状況を併記します。複数の紹介が届いた場合も、最初に決めた重複紹介の扱いに沿って記録してください。
振り返りでは、対象期間と数える単位をそろえます。例えば、同じ受付期間の案件を追い、受付、本人の相談希望の確認、相談実施、契約、お礼の進呈を段階別に数えます。まだ対応中の案件は区別して残し、未完了の相談をすべて辞退や失注として集計しないようにします。
費用の振り返りでは、謝礼や案内物の制作費のほか、受付・相談にかかった時間も記録します。どこまでを制度の費用や対応工数に含めるかは、集計前に決めておきましょう。
例えば、紹介は届いているものの本人の希望を確認できない案件が多いなら、紹介依頼の案内や本人申込みの窓口を見直します。本人が相談を希望しているのに対応が止まっているなら、担当の引継ぎと対応予定を見直します。自社の記録から止まった段階を判断し、修正後も同じ数え方で確認しましょう。
制度案内を公開する前の確認
公開前には、OB客への案内を読んだ担当者が、紹介を受け付けてからお礼まで対応できるか確認します。次の条件を、案内と社内手順・台帳で照合してください。
- 紹介者と紹介先の対象、工事、エリア、期間、例外の扱いが決まっている。
- 本人が申し込める窓口と、紹介者経由の場合の連絡希望の確認方法がある。
- 利用目的の表示と、社内引継ぎ・紹介者への情報共有の範囲を確認している。
- 受付、相談、代行、お礼の判定・進呈の担当が決まっている。
- お礼の成立時点、重複や取消の条件、企画の法令上の扱いを確認している。
- 辞退や連絡停止を記録でき、紹介経路と費用を振り返る方法が決まっている。
未確定の条件は担当者が確認し、公開用の案内へ反映してから運用に進めます。謝礼企画は消費者庁、個人情報の扱いは個人情報保護委員会の公式窓口などで必要な確認を行いましょう。
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